Stefna um meðhöndlun kvartana

 

Að hlusta á rödd viðskiptavina VÍS er lykillinn að því að veita framúrskarandi þjónustu. Með viðskiptavinum er hér átt við hverja þá sem eiga í samskiptum við VÍS, svo sem vátryggingartaka, vátryggða og aðra sem eiga bótakröfur á hendur félaginu. Rödd viðskiptavina í formi ábendinga og kvartana er gullið tækifæri til að gera betur og er VÍS þakklátt fyrir að fá að heyra af öllu sem betur má fara. Helsti tilgangur þessarar stefnu er að auka ánægju viðskiptavina með því að leyst sé úr málum á farsælan og skjótan hátt og með því að fyrirbyggja að sambærileg atvik endurtaki sig. Því ferli er lýst hér í framhaldinu.

 

Viðskiptavinurinn

Ef viðskiptavinur er óánægður með þjónustu, afgreiðslu mála eða hvernig hefur verið staðið að viðskiptasambandi getur hann komið kvörtun á framfæri munnlega við alla starfsmenn VÍS. Eins er hægt að koma kvörtun skriflega á framfæri með því að senda hana á vis@vis.is

 

Móttaka

Við móttöku skal sá starfsmaður sem tekur við kvörtuninni skrá hana hjá VÍS samkvæmt verklýsingu VÍS um meðhöndlun kvartana og ábendinga. Sá starfsmaður sem tekur á móti kvörtun staðfestir móttöku hennar, ber ábyrgð á að úr henni verði leyst og að upplýsa viðskiptavininn um framvindu og niðurstöðu eftir því sem við á. Öllum kvörtunum skal svarað skrifalega eða með sambærilegum hætti og þær berast. Ef kvörtun krefst úrlausnar annars ábyrgðarmanns skal móttakandi sjá til þess að ábyrgðin sé færð yfir á viðkomandi. Ef kvartanir eru af þeim toga að ástæða þeirra er brot á verklagsreglum VÍS ber starfsmanni að skrá einnig frávik á atvikið.

 

Tjónanefnd vátryggingafélaganna
Tjónanefnd gefur álit um sök og sakarskiptingu vegna tjóns af völdum ökutækja, sé ágreiningur um þessi atriði í tengslum við ákvörðun bótaskyldu úr lögboðnum ökutækjatryggingum. Tjónanefnd fjallar ekki um ágreining er snertir fjárhæð bóta. Starfsmenn VÍS veita frekari leiðbeiningar um málskot til nefndarinnar. Ef málsaðili unir ekki niðurstöðu Tjónanefndar er hægt að skjóta henni til Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum.

Úrskurðarnefnd í vátryggingarmálum
Úrskurðarnefnd starfar samkvæmt samkomulagi fjármála- og efnahagsráðuneytisins, Neytendasamtakanna og Samtaka fjármálafyrirtækja og fjallar um ágreining varðandi bótaskyldu, þ.m.t. sök og sakarskiptingu milli neytenda og vátryggingafélaga. Jafnframt úrskurðar nefndin um ágreining sem varðar ákvæði laga nr. 30/2004 um vátryggingarsamninga.

Dómstólar
Öllum er frjálst að leita til dómstóla ef viðskiptavinir una ekki niðurstöðu VÍS um bótaskyldu, áliti Tjónanefndar eða úrskurði Úrskurðanefndar.


Fyrirspurnir og ábendingar til Fjármálaeftirlitsins
Fjármálaeftirlitið hefur eftirlit með því að starfsemi vátryggingafélaga sé í samræmi við lög og reglur sem um starfsemina gilda og að starfsemin sé í samræmi við heilbrigða og eðlilega viðskiptahætti og venjur á viðkomandi markaði. Fjármálaeftirlitið leiðbeinir viðskiptavinum vátryggingafélaga um þau úrræði sem þeir hafa til að ná fram rétti sínum. Sjá nánar hér.

 

Eftirfylgni

Áhættustýring VÍS gerir reglulega úttekt á meðhöndlun kvartana og tryggir VÍS með þeim hætti að félagið fylgi þessari stefnu sem og verklagsreglu VÍS um kvartanir og ábendingar.

Að öðru leyti en kemur fram hér að framan um kvartanir og meðhöndlun þeirra er farið eftir ákvæðum II. kafla (4.-10. gr.) reglna Fjármálaeftirlitsins um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti vátryggingafélaga nr. 673/2017.

 

Fá til­boð Hafa samband
mail Hafa samband chat Netspjall
close

Tryggingar

Niðurstöður

Skjöl

Niðurstöður

Annað

Niðurstöður

Fréttir

Niðurstöður

Leit

Niðurstöður

Ææ en leiðinlegt!

Við fundum því miður ekki ""

Athugaðu hvort öll leitarorðin eru rétt skrifuð, annars geturðu prófað að víkka leitina með öðrum eða almennari leitarorðum.

Ef allt um þrýtur, endilega hafðu samband

close Loka
Hafðu samband

Við vilj­um heyra frá þér

bell

Getum við aðstoðað?

Sendu okk­ur fyr­ir­spurn, ábend­ingu, hrós eða kvört­un. Hafðu sam­band og við leys­um málið.

chat

Netspjallið

Góð leið til að fá þjón­ustu hratt og ör­ugg­lega. Þjón­ustu­full­trú­ar okk­ar svara frá 9.00 til 16.00 alla virka daga.

Opna netspjall
coffee

Komdu í heimsókn

Þjón­ustu­skrif­stof­ur VÍS er að finna víða um land. Kíktu í heim­sókn og starfs­fólkið okk­ar tek­ur vel á móti þér.

Sjá þjónustuskrifstofur